近期，我们申龙商务广场服务处展开了2017年下半年度物业服务满意度调查。客服员向我回馈了调查中的一个情况，大厦东座一业主颇有怨言，说前段时间因为修复大厦公共水管将其房间的石膏板吊顶切开，水管修好了，但那切开的吊顶却没有修补，其曾多从询问我们什么时候修好，我们这边只是回复知道的，但就是未修复。我脑海立即浮现此事的来龙去脉。前段时间，大厦有一根供水管在七楼处有点渗漏，服务处联系了委托方叫来的施工队把水管更换修复，但由于渗水处那个业主房间当初在安装吊顶时未留下检修孔，而且管道漏水也浸损其石膏吊顶，所以特地在那个水浸受损的部位切开吊顶维修水管。谁知委托方叫来的施工队只修水管，不修那切开的石膏板。服务处只能另想办法，但棘手之处在于虽然是修补一块石膏板，却也要大动干戈，专业施工队无利可图不愿干，因此修复那块石膏板之事耽搁在那里。这事成了服务处的心病，运维主管三天两头想办法找人修复那块石膏板，刚和一家正在大厦内为客户进行二次装修的施工单位谈好来帮助修复。看来业主因不知情，我们也未主动通报，业主对我们产生误解了。觉得我们在敷衍忽悠。

我和运维主管一起专程拜访有怨言的业主，向其通报我们处理问题的进展情况和其中的难度，对因事情棘手而拖了一段时间表示歉意，业主知道我们为此所作的努力及问题处理上的进展后对我们表示谅解。

这件事上让我们明白了这样一个理：对业主和客户的诉求，我们要及时回复，不易处理的棘手问题，也要及时向业主和客户通报情况，用当下流行语言来说就是“阳光操作”。这样可避免很多不必要的误会和矛盾，促进我们与业主和客户和谐相处。

我们很多的日常工作如修理物业设施设备、各种机房的维护保养工作、监控室有人24小时值班……直接为业主和客户创造着良好的工作和生活条件，但业主和客户往往看不到。因此，如何让业主了解我们的工作和提供的服务，除了加强与业主和客户的沟通外，有意识进行宣传很重要，比如我们公司的简报、杂志、微信公众号等，我们每个项目的服务处不妨也搞点物业信息介绍，这样有利于物管事业和谐发展。

爱，就要大声说出口！

                           申龙商务广场服务处：黄健